有个流行说法 —— 顾客服务已死。当婴儿潮一代为失去曾有过的个性化关注哀叹时，Z 世代则在要求 app 提供即时结果，消除人与人交谈的需求。与此同时，人们对漫长的等待、缺货通知、无效的自动提示，以及那些没能力解决简单问题的员工感到失望。但，客服危机是期望过度还是执行不力的结果？

无论问题的根源是什么，顾客服务都在发生变化。没完没了的供应链延误、持续的工人短缺、顾客对多渠道即时服务的需求，意味着提供顶尖的顾客服务比以往更具挑战，也更重要。在《福布斯》最近的一项调查中，高达 96% 的顾客表示，如果服务不好，他们会掉头就走。

这是个令人不安的前景，但反过来说，别处糟糕的服务也为品牌提供了能在竞争中脱颖而出的机会。其实，糟糕的服务会让顾客走掉，但卓越的客服也会得到回报。在同一项调查中，62% 的受访者表示，他们愿意为好服务多付钱。能持续成功应对当下挑战、满足顾客不断变化的期望的品牌，将赢得他们持久的忠诚度。

双重挑战引起危机

供应链延误在疫情之初就开始了，并继续影响着几乎每个行业的货品与服务交付。其中最显著的是汽车、婴儿配方奶粉、卫生纸和建筑材料，这也说明了供应链问题的广泛性。店头的货架半空、网购的发货延误或取消、服务时间拖长，比如汽车维修或家装等，都导致顾客投诉与不安的增加。

同时，人手短缺意味着缺乏训练有素、经验丰富的客服代表来处理日益增多的顾客问题。超过半数的高管预测，供应链要到 2024 年上半年才能恢复，专家表示，劳动力短缺可能会持续数年。这一双重打击意味着在可预见的未来，顾客服务仍具挑战。

新的选项提升预期

新技术与疫情驱动的行为转变，让顾客服务也发生了变化。疫情期间，许多消费者开始拥抱线上服务平台，尝试使用 AI 界面或聊天机器人等新技术来处理问题，而这些以前是需要致电服务代表的。现在，光顾实体店的老顾客通常会使用自动柜台或 apps，而不是去找销售助理帮忙。许多用户现在在处理简单问题时，更喜欢简易的自动化选项。

虽然企业会在内部对其服务渠道做区分，但顾客不会。他们要的客服体验是任何时间、跨所有平台都快速、高效、无缝。他们希望技术能做更多 —— 比以往更快、更便捷，但他们也希望在需要时，能马上找到一个活人帮忙，无论是当面、电话还是线上聊天。好的顾客服务需要全渠道解决方案，无论平台是哪个，都能提供同样高质量的顾客体验。

无论在什么场合，顾客服务都有基本原则

你可能觉得，要在所有顾客接触点上都去满足这些日益增长的高效服务需求，不太可能。别忘了，无论客服平台如何发展，优质服务的核心原则不会变：顾客希望品牌透明、有公德心，对待顾客公平、共情，流程简单并高效。

要提供高质、有效的客服，需遵循这些最佳实践

为简单的问题提供简单的解决方案。识别出顾客体验中常见的问题、疑问与需求，尽可能为其提供一种简单的方式，能自己解决问题。为减少客服的问询量，要确保网站上的常见问题解答、订单、运输状态和帐号信息都是最新的；提供一站式货运和退货政策，避免大量投诉。俗话说，以守为攻才是最佳。

进行频繁、公开的沟通

订单确认、运输状态的更新以及可能会延误的信息，也能减少客服的问询量。如果要发一条延误或取消的消息，一定要尽早。要诚实、透明。为顾客提供升级产品、下次采购的折扣或奖励积分，表示对其照顾生意的感谢。

聪明地运用技术

聊天机器人、自动语音技术和社交媒体界面等，这些新的选项可以提高响应次数，减轻呼叫中心代表的压力，提升顾客满意度。但如果这些技术实施不力，会带来反向效果，让消费者感到沮丧，不得不转向呼叫中心。曾被许多消费者视为没用又讨厌的聊天机器人，在 2021 年使用量增加了 43%；56% 的顾客现在更喜欢发信息，而不是给客服打电话。这种转变很大程度归功于情感分析能力的提高，使得聊天机器人能解码顾客的情绪，相应进行引导互动，从而提高效率与效果。

对于那些想要或需要打电话的顾客，确保他们可以轻松找到服务号码。在一些网站，这些信息隐藏在无数令人崩溃的点击之后。不要让自动语音技术成为一个毫无意义的无底洞菜单。要让呼叫者在任何自动语音层级，都能通过拨零来联系到客服人员，并考虑添加一些新功能，比如自动回拨，这样可以减轻顾客等待接听的需要，在下一位客服代表空闲时发起回拨。可以考虑把社交媒体平台作为顾客服务的延展。企业和用户在 Facebook Messenger 上每月交换的信息已经超过 10 亿条。在社交媒体上，用与其他渠道同等程度的响应与在意，来处理与消费者的互动。

给员工赋能

一旦顾客联系到服务团队，要确保员工都是被培训过的，知道怎么解决问题，具备决策能力。90% 的顾客表示，问题解决是最重要的客服议题。每次互动都是一个联结并取悦顾客的机会。赋能客服团队，给他们提供有效解决顾客问题所需的资源、支持和能力。

跨平台的个性与人性化

根据 Lacek Group 的全球调研，如今的消费者将品牌视为跨渠道的实体，他们希望能在所有渠道中被认可。70% 以上的消费者认为，企业应该有跨部门合作，这样他们就不需要重复地说明情况。考虑跨渠道的顾客体验，尽可能精简与个性化。让 AI 界面人性化，鼓励服务代表叫顾客的名字，书面沟通中用个人签名。

提升服务，去赢得忠诚度

有效处理顾客投诉只是客服的基本操作。想想如何增强顾客服务，激发顾客真正的忠诚度。用多种创意方式，让顾客倍感重视与感激。在其生日或其他特别的日子里，发送特别折扣或礼品，提供个人购物通道或礼宾服务、代客泊车服务，或免费茶点；所有这些都是提升顾客服务体验的方法。

让消费者满意的标准，已升到历史新高，品牌提供一流服务的努力一定会得到回报。记住，留存顾客的成本还是低于拉新的。因此，充分利用与顾客的每一次互动，让品牌卓越的服务，给他们留下深刻印象。